客戶為什么流失快？可能一直沒做好這件事！
“ 不少專線老板抱怨，每天忙忙碌碌，理貨、搬貨、做業務、陪客戶，但生意卻并沒有表明上那般熱鬧。這讓很多老板都疑惑，物流為何越來越難做，客戶為什么忠誠度不高？”
客戶流失的原因
01公司人員流動導致客戶流失
流失原因：以個人維護客戶時，人員的流失就導致了客戶的流失；
對應策略：建立公司的客戶管理制度，由系統或規范管理重要客戶。
02競爭對手奪走客戶
流失原因：蒼蠅不叮無縫的蛋，只要客戶不是我們的忠實客戶他就隨時可能流失；
對應策略：做好客戶需求的全面了解，加強團隊建設，不給競爭對手于可乘之機。
03市場波動導致失去客戶
流失原因：在當代市場中，以利為先的多會是墻頭草，那邊有錢可賺或者那邊更便宜就會倒向哪邊，這也是人類的共性，商業行為的宗旨是以賺錢為目的的；
對應策略：從價值與價格對比方面說服客戶，要其堅定走我們的信心，可以直接拿我們的優勢與競爭對手的劣勢做對比。
04細節的疏忽使客戶離去
流失原因：每個人都是有自己的個人需求及關注事項的，未考慮到客戶個人的感受，就會出現不可控的問題發生；
對應策略：了解對應負責人的個人愛好、忌諱、類型等等，做到細心體貼。
05誠信問題讓客戶失去
流失原因：為了穩定客戶做出虛假不實的承諾是給自己埋下地雷；
對應策略：公司不能亂承諾客戶，個人更不能在公司沒有允許的基礎上對客戶做出超標的承諾，對客戶的承諾都要有記錄有兌現。
06店大欺客，客戶不堪承受壓力
流失原因：企業的規模使員工有優越感，同時也會產生看不起、不重視客戶的現象，長此以往，再大的企業也會有倒閉的一天；
對應策略：為服務人員設立相關指標，對客戶數量、客戶滿意度及客戶服務上做出明確的考核要求。
07企業管理不平衡，令中小客戶離去
流失原因：只重視了20%的大客戶，確保了公司的關鍵收入，卻不知客戶是在不斷變化的，今天的小客戶很可能就是明天的大客戶，同時大客戶的流失會給企業造成重大損失，影響很大，而大量的小客戶群里反而可以使企業穩健的經營發展；
對應策略：在客戶服務的投入人員方面和個性化投入方面增強，不能忽略小客戶的存在，況且小客戶的毛利率往往高過大客戶。
08自然流失
流失原因：公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等導致了客戶的流失；
對應策略：將企業的市場營銷和管理做到位，與一線的市場做更多的溝通。
企業如何維護好客戶
01建立客戶維護流程
熟悉客戶基本需求 → 滿足需求 → 超出客戶期望 → 危機處理 → 關系升級，定期回訪、溝通、改善。
02客戶資料建檔
詳細表述包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的崗位對接人等，以便制定相應的銷售策略。
03熟悉客戶
了解發貨人的身份、性格等各方面情況。對于價格、異常反饋等情況，我們經常、直接聯系的，大部分都是發貨人。發貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營老板、公司物流部人員、司機等，發貨人的身份直接影響到他需求。
04熟悉貨物
了解客戶貨物的性質，由于客戶行業的不同，客戶所發的貨物也會出現不同的種類，如易碎品、易變性、小件貨等。針對這種情況，我們就要針對客戶貨物的不同，采用不同的維護方法。
05制定貨物操作標準
建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開單→交接→轉運→跟進→異常→維護。公司與客戶的崗位對接：專人專職、細分環節、專業服務、崗位協助。
06恪守四個原則
專注：讓客戶感覺到你的重視，無論是大客戶還是小客戶。
專業：不僅體現在外部處理問題，更體現在內部協調溝通。
換位：站在對方角度去看待，把客戶的貨當做自己的服務。
及時性：在合作中存在的任何問題，都必須第一時間去處理。
提高客戶忠誠度和防范客戶流失，對降低企業運營成本、提升企業競爭力、獲得最大效益具有重要意義。
http://www.fjsiyun.com
